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    企业欲完善服务体系 是噱头还是升级

    作者/来源:400电话 发布日期:2011/3/5 浏览次数:6538

    400热线电话的开通固然可以算是企业服务升级的标志之一,但是企业在客服热线这块究竟用了多少心思,花了多少培植成本,开通热线电话究竟是噱头还是实实在在的升级?

    聚通装潢公司的副总经理魏国樑告诉记者,他们是两年前开通这项服务的,刚开始打电话咨询的人不多,后来陆续有人拨打热线电话来咨询业务,最初公司只有一个人在负责客服热线,后来随着服务热线的逐渐系统化,企业服务热线分成了三条线:售前、售中和售后。现在已经有7个人在专门负责客服热线。这个数额占到公司人员总数的1%。“有专业的客服系统,就应该有专业的服务人员。”对于这块的客服人员,他们专门招入了一批有相关经验的人员,进行定期培训,包括企业知识等。聚通装潢总经理徐国俭还特别强调,他们在施工中会通过热线对消费者进行第一次满意度调查即施工质量调查,在竣工之后,还会通过电话进行第二次满意度调查,即服务质量调查,给消费者监督权力,只有在两次满意度都达到要求之后,施工队才能开展下一个项目。

    对于人员的专业化要求也格外严格,以前感觉这种热线只是一些全国知名的连锁企业在做,现在装修公司也开始注重这方面了,来自柠檬革命设计公司的首席设计师丁毅认为,这是企业形象的一种切实升级,有了这样的电话,并且配置专业的人员,会彻底摆脱以前在消费者心中的“装修游击队”的形象,让消费者眼前一亮。对于有些业主,特别是需要后期直接去公司咨询的业主,最好是通过热线电话咨询过,这样能根据客户的要求安排相应的设计师或其它人员接待,不然,万一消费者中意的设计师不在公司,可能是白跑一次。

    对于家装公司开通服务热线,不管是服务热线还是其他跟踪服务,最重要是为消费者提供产品附加值,不但要区别于小家装公司、马路游击队,还要在品牌公司之间拉开差距,流于形式上的工作,企业之间雷同的服务项目,并不能在真正意义上为企业带来多大的效益。

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